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亚太彩协会议开幕:聚焦客户体验与社会责任

来源: 《国家彩票》微信公众号国彩推送     2019-10-17 13:26

2019年10月14日,APLA(亚洲、太平洋地区彩票协会)2019区域会议在澳大利亚布里斯班召开,本届会议日期为14日-18日,会议主题为“客户体验:开启卓越(CX:Unlock the Exceptional)”。

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APLA主席苏·凡·默尔(Sue van der Merwe)致开幕词

在APLA会议上,来自亚太地区的彩票从业者共聚一堂,对本地区彩票行业最新趋势进行解读,对市场环境变化做出最敏锐的分析,对行业问题做出最细致的梳理。

布里斯班当地时间10月15日,APLA2019区域会议进入日程的第二天,也是主议题讨论的第一天。

提升用户体验

10月15日上午,来自澳大利亚泰博公司(Tabcorp)的布伦丹·霍奇金斯(Brendan·hodgkinson)和安东·尼摩尔(Antony·Moore)详细介绍了该公司在彩票用户体验方面取得的经验。泰博公司是澳大利亚新南威尔士州和维多利亚州的彩票运营商。

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会议现场

泰博公司的客户体验项目在3年前就开始酝酿,核心目标是为购彩者提供更好的体验,同时能够提升销售商的利润。

为了实现这一战略,该项目团队做出了许多尝试,例如推出免费会员制度鼓励购彩者进行注册、提供多渠道的中奖通知服务、在官方客户端thelottapp上增加到店购彩移动支付,从而吸引购彩者通过各种渠道与彩票广泛接触,另一方面,项目团队用了很多时间和精力和说服零售商,纠正过去“数字渠道和实体售彩店是竞争关系”的误解,强调以客户需求为导向,通过多种渠道向客户提供一致的良好体验,最终达到多方共赢的效果。为此,彩票机构推出了多种激励措施,如零售商分级合作、绩效回馈、成立全渠道数字委员会、注册有奖等。

责任博彩与企业社会责任:

在15日下午进行的专题小组讨论中,来自澳大利亚、新加坡和新西兰的三位嘉宾就“责任博彩与企业社会责任”这一议题进行了有益的分享:

西部彩票局(Lotterwest,澳大利亚彩票集团成员)CEO苏珊·亨特(Susan·Hunt):

❶ 西澳大利亚是澳大利亚购彩者比例最高的州;

❷ 在2019-2020财年实施的「可持续行动计划」,西部彩票局致力于在文化、环境、产品和服务、环保方面的工作;

❸ 在责任博彩方面,西部彩票局重点关注问题购彩者、宣传彩票与博彩游戏的区别,以及如何通过产品设计与市场营销减少问题博彩带来的伤害。

新西兰彩票局(Lotto New Zeland)政策与沟通部门经理凯瑟琳·霍沃斯(Kathryn·Haworth):

新西兰彩票局为开展社会责任相关工作成立了专门的委员会“HarmMinimisation Committee”,凯瑟琳·霍沃思在发言中介绍了该委员会在社会责任方面的工作:

❶ 责任博彩项目涉及10个方面:零售商、机构/公司员工、购彩者、其他利益相关方、游戏设计、远程游戏频道、广告与市场营销、治疗推荐、评测与报告、宣传渠道;

❷ 最大限度减少伤害的办法是围绕预防、检测和干预的具体举措;

❸ 为在线购彩者划定安全线,方法包括:强制性的购彩限制、个人购彩金额限制、购彩者年龄验证(必须年满18岁)、购彩者自我戒除瘾性、零售门店开业时间限制、仅限于18岁以上的购彩者进行电子邮件通信,以及正在自我戒除瘾性的购彩者会被屏蔽掉彩票相关的邮件和社交媒体广告;

❹ 在零售渠道方面,利用数据分析技术来识别有问题的购彩者;

❺ 推出Facebook聊天机器人「Lottie」,为购彩者提供另一个责任博彩宣导渠道;

❻ 成立外部利益相关方组成的小组,提供客观的意见和建议,成员包括:问题博彩基金会CEO、问题博彩顾问、彩票零售商等。

新加坡彩票公司(SINGAPOREPOOLS) EE Hock Chye:

❶以对社会负责的方式来提供服务是我们的责任,包括开发相关工具和服务,推动客户养成更安全的博彩习惯;

❷相关的责任实践的途径包括提升保障和有效利用技术。提升保障主要指提升游戏设计、客户指导、员工培训、购买决策、限制管理等方面;有效利用技术包括:建立客户电子档案和账户,客户在指定网站注册个人信息后,页面会显示其账户剩余金额、本年度各月的消费趋势、月度消费概况、当前已花费收入金额的百分比等个性化信息,提醒客户理性消费。

在APLA的日程表中,区域会议是一个重要的活动,展示了很多高质量的商业计划,创造了亚太地区彩票同业者之间建立联系的良好契机。本届APLA2019区域会议贴近当下彩票行业的关注热点,来自亚洲、太平洋地区的彩票机构代表畅所欲言,分享经验、碰撞观点,显示了亚太地区彩票机构在提升客户体验和建设责任博彩方面的活力与决心。


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